Todas las empresas, desde las más sencillas hasta las más complejas, se encuentran conformadas por un cúmulo de personas que permiten su correcto funcionamiento. Cada departamento de una empresa debe ser correctamente desarrollado y atendido, el trabajador, tanto como el consumidor, son partes fundamentales para alcanzar las metas programadas. Esta diferenciación nos brinda dos conceptos fundamentales, “Cliente interno” y “Cliente Externo”, vale la pena detallar un poco más sobre ellos para tomar dimensión de su importancia y cómo satisfacer sus necesidades.

La definición de cliente interno hace referencia a aquel que presenta una conexión con la empresa. Puede tener o no un vínculo contractual y no necesariamente está asociado de forma directa al ambiente interno de la empresa. Los proveedores y colaboradores también forman parte de este grupo. Para diferenciarlos es necesario conocer algunas características:

• Ejecutivos: tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

• Comercial: tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores Lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.

• Operativo: se encargan de la elaboración de los productos.

Por otro lado, algunas empresas creen equivocadamente que existe un único modelo de cliente. Es importante identificar los diferentes tipos de personas que solicitan el producto o servicio y dan un feedback que permite mejorar el sistema interno de la empresa y el propio producto. Este es el cliente externo y podría dividirse en diferentes tipologías:

• Cliente leal: El pilar de cualquier empresa, ya que genera hasta un 50% de los beneficios. Un fiel defensor de la marca asiduo a consumir todos nuestros productos de forma repetida en el tiempo. 

• Cliente impulsivo: Aquel cliente que, tal y como su nombre indica, se guía por impulsos, siendo un tipo de cliente al que hay que saber guiar en todo momento. 

• Cliente basado en la necesidad: Es aquel cliente que consume solo aquello que necesita en función de un momento concreto o una carencia rutinaria.

• Cliente Errante: no tienen alguna necesidad específica cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.

• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares que enfocan su consumo de acuerdo al descuento o promoción que la empresa ofrece.

Es importante destacar que mientras que el cliente interno interactúa con la empresa de alguna forma, trabajando en el ambiente o proporcionando insumos, por ejemplo, el externo no pertenece a la organización de ninguna forma y solamente actúa frente a la compra. Es así que debemos dedicar tiempo y recursos para conocer y definir el perfil del cliente interno de nuestra empresa. Para esto empezaremos por recopilar información sobre su comportamiento, características demográficas, historias personales, motivaciones, retos, objetivos, preocupaciones, hobbies, deseos y demás datos que nos permitirán acercarnos y ayudarlos a alcanzar su máximo potencial personal y profesional, algún Buyer Persona puede sernos útil en este proceso.

El trato que le proporciones a tus trabajadores se verá reflejado en el trato de ellos hacia los consumidores, por ello es importante lograr un ambiente óptimo de trabajo que estimule y motive a quienes lo conforman. La inversión en muebles ergonómicos, sistemas de acondicionamiento y/o espacios de recreación son esenciales para demostrar interés en el bienestar físico y mental de sus empleados. Desde el punto de vista psicológico siempre es recomendable mantener un contacto estrecho y periódico para conocer su realidad y como contribuir a ella. Capacitaciones, cursos o beneficios financieros son algunos de los recursos que nos permitirán acompañar y fomentar su progreso personal. Algunas otras ideas para este proceso de desarrollo individual y grupal pueden ser:

• Optimiza la comunicación interna: Permite que se conozcan recursos, metas, logros y proyectos para que las personas puedan sentirse parte de una comunidad que precisa de ellos para alcanzar sus objetivos.

• Estandariza los procesos: Mantén organizado el día a día para evitar demoras, falta de información u otros inconvenientes que afecten la cadena de producción y el ánimo general.

• Mide el desempeño de tus colaboradores: Monitorea los diferentes rendimientos para valorar y premiar los desempeños destacados.

• Adopta soluciones tecnológicas: Toda inversión en tecnología que facilite las tareas es bienvenida, brindará comodidad, efectividad y crecimiento.

Es imposible pensar en la satisfacción del consumidor final o en el perfeccionamiento de un producto sin asegurarse del bienestar, convicción y motivación de quienes pondrán manos a la obra para alcanzar ese objetivo. Entender el rol de los clientes internos y su aporte constante a la superación de nuestros estándares es el primer paso para la conformación de un equipo de trabajo comprometido con los ideales de nuestra empresa. Atendiendo estas cuestiones, las metas individuales y grupales serán fácilmente superadas gracias a un esfuerzo genuinamente mancomunado.