Writer Ezequiel Rodriguez

El mundo de la venta online se ha modificado, creció de manera exponencial y sus procesos estandarizados se han debido complejizar y adaptar al nuevo caudal de público y sus exigencias.

Ya no basta con poner a la vista de todos los productos y servicios que ofrecemos con su correspondiente valor y una breve descripción, las comunidades online buscan relacionarse con nuestra marca conocernos más en profundidad y ahondar en todo lo que podemos ofrecerles. Aquí yace la importancia de una comunicación directa, empática y eficaz a la hora de la atención al público, la resolución de problemáticas, la venta de un producto y la importante tarea de fidelizar y convertir a un usuario que se acercó a nosotros en nuestro cliente fiel. Para esta tarea, contamos con una herramienta idónea, el Chat Online.

Si bien las herramientas son variadas, es necesario entender para que utilizamos el chat online. Si solo será un canal con respuestas programadas y donde las dudas quejas de los clientes no serán resueltas sino derivadas a otro sector a través de links o números telefónicos entonces nuestra tarea quedará incompleta. El uso del chat online debe tener como fin brindar al cliente una experiencia de compra. Es oportuno establecer un paralelismo con el paso a paso y la atención que recibimos al ingresar a un local gastronómico para poder entender que servicio estamos brindando:

• Servicio Estándar: El potencial cliente debe ser recibido de manera cordial, debemos hacer saber que notamos su presencia y que estamos allí para atenderlo, en caso de no poder hacerlo de manera instantánea brindarle cierta tranquilidad con detalles mínimos “Buen día, en breve le brindaremos información sobre su consulta”

• Buen Servicio: Todos tenemos diferentes exigencias, preferencias y necesidades a la hora de consumir o adquirir algo, que tan atento estemos a estos puntos que el cliente nos marca será lo que le dé confianza y seguridad en nosotros, no solo debemos saber que producto busca, sino de qué color, tamaño y demás características lo solicita. Pasar por alto esos requisitos es darle a entender que no estamos dándole una atención personalizada, A nadie que haya solicitado una gaseosa puede agradarle que le sirvan un vaso con agua.

• Servicio de Excelencia: El producto se encontró, cumple con las características solicitadas y el precio es acorde, ¿terminó aquí nuestro trabajo? No. Para hacer la diferencia y demostrar que nos destacamos en nuestra tarea de atención tenemos que buscar (siempre que la posibilidad exista y la marca lo apruebe) brindar un plus, esto puede constar de un descuento, una bonificación en el envío dependiendo de la zona, una suscripción gratuita u ofrecer algún producto complementario al adquirido en forma de “pack” propiciando así otra venta. El cliente sentirá que estamos %100 con él y ocupándonos de que su experiencia con nosotros sea agradable.

Es entendible que esta atención no pueda brindarse todo el tiempo a todos los usuarios, por la complejidad de las consultas, por el tiempo que conllevan, por la cantidad de usuarios en la web al mismo tiempo y por el personal disponible para la atención, entre otras cuestiones.

Por estos motivos te dejamos 3 consejitos que pueden serte muy útiles en tu estrategia de Marketing conversacional:

1. personaliza tu atención: el cliente debe contar con la posibilidad de contactarse contigo en el momento que lo crea conveniente y de una forma práctica.
2. El tiempo vale oro: Es vital que la respuesta sea inmediata para brindar confianza.
3. Calma con el tránsito: Las “Horas Pico” pueden generar un numeroso tráfico y afectar la calidad de atención.

El Chat online no solo nos brindará la posibilidad de conectarnos de manera instantánea con los usuarios que se acerquen a nuestra web por diferentes cuestiones, las diferentes aplicaciones que existen hoy cuentan con características particulares que ayudaran a nuestro negocio si elegimos aquella que más se adapte a nuestras necesidades, por ejemplo la plataforma de Tawk, no solo nos dará aviso instantáneo cuando llegue un mensaje, también podemos monitorear el recorrido del usuario en nuestra web, los productos que visito, su ubicación y establecer respuestas rápidas para momentos de urgencia.

Por otro lado, cuenta con las herramientas para realizar diferentes métricas que nos orienten a la hora de evaluar nuestra atención (duración de los chats, cantidad de mensajes offline, demora en ser respondidos, etc.).

También existen aplicaciones capaces de enlazarnos directamente con Whatsapp, hoy la aplicación de mensajería más utilizada, para brindar otro canal de consultas y Aplicaciones como Real Trend, relacionada directamente con Mercado Libre y para quienes comercializan sus productos a través de esa plataforma encontrarán beneficios a la hora producir, modificar y monitorear sus publicaciones, un canal de mensajería instantánea y un espacio donde los usuarios pueden hacer preguntas y tus respuestas serán públicas, ahorrándote futuras dudas sobre ese producto.

Al margen de sus particularidades, existen 3 grandes grupos de Chats para compararlas y establecer el nivel de utilidad para tu negocio:

• Automatizado: La opción más utilizada es la del chatbot, un programa que lleva a cabo acciones relacionadas con la interacción y la atención del cliente.

• Personalizado: Las plataformas de Chat Online te ofrecerán la posibilidad de brindar un servicio enteramente en manos de especialistas abocados a la tarea de asistir a nuestra comunidad con sus necesidades específicas.

• Híbrido: fusiona la inmediatez y constancia de la atención realizada por un software, con las herramientas necesarias para que un profesional pueda intervenir en la conversación

Cargados de toda esta información no hay duda de que estamos listos para brindarle a nuestra comunidad una nueva experiencia a la hora de elegir acercarse a nosotros vía web, estando atentos a los puntos que vimos hoy en poco tiempo podremos notar:

• Mayor confianza del consumidor
• fidelización de los cliente
• Conformación de una comunidad mayor
• Un E. Commerce más humanizado
• Mayor satisfacción de la clientela
• Aumento sustancial del número de ventas
• Información adicional que llega al instante
• Atención a varios usuarios a la vez
• Inquietudes resueltas con mayor celeridad

Si deseas ampliar la información, te recomiendo que te descargues el recurso: Guía de Marketing conversacional.

Tu marca es el reflejo de una idea, una forma de trabajo, convicciones y mucho esfuerzo. ¡Es el momento de que tu comunidad también pueda verlo, disfrutarlo y formar parte de esa experiencia!